Создать PDF Рекомендовать Распечатать

Анализ качества услуг, конкурентоспособности предприятия на региональном рынке сотовой связи

Региональная экономика | (111) УЭкС, 5/2018 Прочитано: 5183 раз
(1 Голосование)
  • Автор (авторы):
    Широкова Елена Александровна, Сергиенко Ксения Андреевна
  • Дата публикации:
    14.05.18
  • ВУЗ ИЛИ ОРГАНИЗАЦИЯ:
    ФГБОУ ВО «Северо-Восточный государственный университет»

Анализ качества услуг, конкурентоспособности предприятия на региональном рынке сотовой связи

The analysis of quality of services, competitiveness of the enterprise in the regional market of cellular communication

Широкова Елена Александровна,

Shirokova Elena Alexandrovna,

кандидат экономических наук, доцент / декан факультета менеджмента, экономики и финансов

ФГБОУ ВО «Северо-Восточный государственный университет»

alisa-@inbox.ru

Сергиенко Ксения Андреевна

Sergienko Kseniya Andreevna

студентка 4 курса факультета менеджмента, экономики и финансов

ФГБОУ ВО «Северо-Восточный государственный университет»

skdso@mail.ru

Аннотация

Рассмотрены особенности регионального рынка услуг сотовой связи Магаданской области с 2013 по 2015 гг., проведен анализ деятельности крупнейшего регионального оператора сотовой связи – ПАО «МТС», проведена сравнительная оценка конкурентоспособности крупнейших фирм данного рыночного сегмента, определены факторы, влияющие на достигнутый уровень конкурентоспособности. Предлагаемый авторами методический подход к оценке конкурентоспособности предприятия сотовой связи позволяет определить уровень потребительской удовлетворенности данным видом услуг связи, а также предложить пути для упрочения позиции предприятия и повышения уровня его конкурентоспособности.

Abstract

The Magadan regional market of cellular communication providing of the region has been observed 2013 to 2015. The analysis of activities of the largest regional cellular operator – PJSC MTS has been carried out, as well as comparative assessment of competitiveness of the major companies of this market segment, the factors influencing the reached competitiveness level are defined. The approach to assessment of competitiveness of the cellular communication enterprise offered by authors allows to determine the consumer satisfaction level and offer ways to strengthen a position of the enterprise and increase its level of competitiveness.

Ключевые слова: конкурентоспособность, предприятие, региональный рынок, услуги сотовой связи.

Keywords: сompetitiveness, enterprise, regional market, services of cellular communication.

Введение

Рост потребления услуг является одной из самых значимых характеристик качества жизни населения. Это в первую очередь относится к потреблению услуг высокотехнологичных отраслей, в частности к отрасли сотовой связи, которая стала наиболее динамично развивающейся в этой сфере. Рынок услуг сотовой связи подвержен колебаниям из-за острой конкуренции среди производителей услуг на рынке сбыта. Именно поэтому в условиях быстрого развития отрасли требуется постоянный контроль за качеством оказываемых услуг, изменением спроса, оценкой структуры корпоративных клиентов и насыщенности рынка.

Достоверная информация о состоянии рынка, о конкурентном окружении, данные комплексного анализа тенденций развития рынка с учётом многоаспектной оценки конкурентоспособности компании необходимы также для принятия эффективных управленческих решений.

Важность комплексного решения этих вопросов определили актуальность выбранной темы исследования. Объектом исследования выступает филиал Публичного акционерного общества «Мобильные ТелеСистемы» в Магаданской области – крупнейший игрок на региональном рынке сотовой связи. Предметом исследования является качество продукции и конкурентоспособность ПАО «МТС» на региональном рынке.

В качестве информационной базы исследования использованы статистические данные, опубликованные ПАО «Мобильные ТелеСистемы»; пресс-релизы компаний; данные проведенного авторами анкетирования потребителей услуг сотовой связи.

Основная часть

В Магаданской области услуги сотовой связи получили широкое распространение с начала двухтысячных годов. Рынок по доходам в регионе делят между собой три сотовых оператора: ПАО «Мобильные ТелеСистемы» («МТС»), ПАО «Вымпелком» («Билайн») и ПАО «Мегафон».

Каждый оператор с относительной стабильностью в течении 2013 – 2016 гг. занимает свою нишу. Наибольшую долю на рынке сотовой связи занимает компания «МТС». На протяжении указанного периода ПАО «МТС» увеличил долю рынка по доходам на 5,8 %. Это не лучший результат компании, однако, это хороший результат для такого небольшого региона.

За период существования сотовой связи в Магаданской области МТС стабильно сохраняет свои лидирующие позиции и имеет значительный отрыв от других операторов «большой тройки» по показателям российской мобильной выручки и OIBDA, это следует из отчетности операторов.

По итогам 2015 г. выручка у ПАО «МТС» от мобильного бизнеса в России на 31,1 млрд. руб. больше, чем у ПАО «Мегафон», и на 74,2 млрд. руб., чем у ПАО «Вымпелком». По итогам 2013 г. разрыв составлял соответственно 15,5 млрд. и 43,5 млрд. руб., т. е. он увеличился за два года более чем в полтора раза [3].

Показатели OIBDA «Мегафона» и «Вымпелкома» по итогам 2013 г. были меньше, чем у МТС, на 25,3 млрд. и 36,3 млрд. руб. соответственно, а в 2015 г. отрыв МТС составляет уже 32,9 млрд. руб. – от «Мегафона» и 56 млрд. руб. – от «Вымпелкома». 

Долю рынка по абонентам, которые в течении трех месяцев хотя бы раз пользовались своими сим-картами, совершая платные операции, ПАО «МТС» увеличил на 3,4 % с 2013 по 2016 годы.

Показатель доходов от DATA характеризует, сколько абоненты расходуют денег по подключенным тарифам и различным дополнительным опциям. За рассматриваемый период данные доходы ПАО «МТС» увеличились более чем в 2 раза. По доходам от DATA ПАО «МТС» держит стабильно лидирующие позиции на рынке мобильной связи Магаданской области [3].

Потребляемый объем интернет-трафика с начала 2013 года по конец 2015 года стабильно увеличивался, его рост составил около 157 % от первоначальной величины. В этом заслуга усовершенствования оборудования передачи данных.

МТС также лидирует по количеству подключений, но в сравнении с началом 2013 года на конец 2015 года количество подключений уменьшилось примерно на 7 % [3].

На протяжении нескольких лет МТС демонстрировала наименьший отток абонентов среди «большой тройки». Сравнительно более высокую эффективность российского бизнеса МТС можно объяснить тем, что ее капитальные вложения были больше, чем у конкурентов. МТС направляет больше денег на строительство сетей, хотя в процентах от выручки все игроки «большой тройки» тратят примерно одинаково [2, с. 15].

В течение одного года компания МТС вводит в действие в среднем 15 новых базовых станций. Результатом проведения большого объема работ стала увеличенная емкость, повышенная пропускная способность сети.

По итогам этих лет МТС включила в себя 4 собственных салона обслуживания абонентов и точки продаж коммерческих представителей, 5 салонов франшизы в городе Магадане, а также по одному салону в крупнейших населенных пунктов Магаданской области [3].

Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:

- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;

- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

- расширения рынка.

У потребителей вырабатываются ожидания услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения ожиданий и результата, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают. Следовательно, шансы приятно удивить и удовлетворить потребителя снижаются по мере создания таких ожиданий, а шансы неприятно удивить и разочаровать – возрастают [1, с. 128].

При проведении исследования была выбрана наиболее подходящая методика оценки качества услуг и конкурентоспособности предприятия с учетом специфики деятельности и особенностей регионального рынка, на котором оно функционирует – метод оценки конкурентоспособности на основе мотивационного комплекса оценки товарных систем (МКОТС), так как он является комплексным и, кроме оценки конкурентоспособности, позволяет оценить:

- значимость для потребителя отдельных факторов;

- составляющие конкурентоспособности фирмы и внимание, которое необходимо уделить каждой из них;

- «акценты» рекламной политики организации (сравнительный критерий);

- степень удовлетворенности клиентов предприятием в целом;

- составляющие, которые необходимо корректировать в фирме;

- эффективность мероприятий по корректированию составляющих фирмы.

Оценка конкурентоспособности предприятия с помощью данного метода представляет собой поэтапный алгоритм.

На первом этапе производится определение факторов для оценки потребностей клиентов данной организации. Для ПАО «МТС» такими факторами являются: качество продукции (связи), финансовое положение организации, цены на предоставляемые услуги, качество обслуживания в офисах компании, квалификация персонала.

На втором этапе производится составление опросного листа (на основе полученных факторов для оценки) и, непосредственно, экспертный опрос потенциальных клиентов.

Система опроса для оценки факторов конкурентоспособности ПАО «МТС» включала в себя: определение значимости каждого из предлагаемых к оценке факторов (качество предоставляемых услуг связи, финансовое положение организации, цены на предоставляемые услуги, качество обслуживания в офисах компании, квалификация персонала); на сколько баллов оператор связи, который использует респондент, оказывает необходимые услуги; оценку стабильности партнерских отношений с выбранным оператором связи; соответствие цены за оказанную услугу, предполагаемому респондентом ценовому диапазону; оценку качества обслуживания в офисах компании; уровень профессиональной подготовки персонала.

В конце 2016 года в офисах ПАО «МТС» было опрошено 30 респондентов после чего на третьем этапе была производена оценка веса (значимости) факторов. Для этого найден вес каждого фактора по формуле (1) [4, с. 142]:

Wij = Σ ПБ / (Бmax х R), (1)

где Wij - значимость (вес) фактора;

Σ ПБ - сумма всех поставленных баллов;

Бmax - максимальный балл по фактору;

R - общее число респондентов.

После произведенных расчетов была определена значимость для клиентов отдельных факторов и затем они были проранжированы от более значимого фактора к менее значимому.                                                                  

На четвертом этапе производится расчет удовлетворенности составляющими факторов по фирме в целом. Для этого найдем удовлетворенность для каждого фактора по формуле (2) [4, с. 142]:

Uij = Σ ПБ / (Бmax х R),        (2)

где Uij - удовлетворенность фактором;

Σ ПБ - сумма всех поставленных баллов;

Бmax - максимальный балл по фактору;

R - общее число респондентов.

Оценка удовлетворенности фирмой в целом характеризуется «критерием потребительской удовлетворенности» (КПУ), которая рассчитывается по формуле (3) [4, с. 142]:

КПУ = Σ (Wij х Uij),    (3)

где Uij - удовлетворенность фактором;

Wij - значимость (вес) фактора.

Представим рассчитанные показатели в табл.1.

Таблица 1

Показатели оценки конкурентоспособности

sh1

Из данных табл.1 можно увидеть, что наибольшее значение для клиентов ПАО «МТС» имеют цены на предоставляемые услуги и качество этих услуг. А наиболее сильными сторонами ПАО «МТС» являются финансовое положение фирмы, качество обслуживания в офисах компании и квалификация персонала. Тем не менее, результаты расчетов указывают на необходимость развития остальных двух факторов: качество предоставляемых услуг связи и цены на услуги.

КПУ имеет смысл анализировать только в сравнении с КПУ фирм-конкурентов, для определения рейтинга (позиции конкурентоспособности) по каждой фирме. Для этого было проведено исследование конкурентоспособности по методике МКОТС в ПАО «Вымпелком» и ПАО «Мегафон». В офисах этих кампаний было опрошено по 30 респондентов, используя тот же опросный лист.

Результаты КПУ ПАО «Вымпелком» представлены в табл.2.

Таблица 2

Показатели оценки конкурентоспособности ПАО «Вымпелком»

sh2

Из сравнения показателей КПУ, полученных для ПАО «МТС» и ПАО «Вымпелком» (см. рис. 1), можно сделать вывод, что ПАО «МТС» имеет более высокие оценки по таким факторам, как финансовое положение организации, качество обслуживания в офисах компании и квалификация персонала, чем у ПАО «Вымпелком», однако уступает по качеству предоставляемых услуг связи и ценам на предоставляемые услуги.

Но если сравнивать промежуточный показатель удовлетворенности фактором (Ui), то видно, что данные оценки практически по всем факторам, кроме «Финансовое положение организации», ниже, чем у конкурента, что говорит о необходимости проведения мероприятий по повышению данных характеристик в ПАО «МТС».

 

sh3

Рис.1. Сравнение показателей КПУ ПАО «МТС» и ПАО «Вымпелком»

Результаты КПУ ПАО «Мегафон» представлены в табл.3.

Таблица 3

Показатели оценки конкурентоспособности ПАО «Мегафон»

sh4

Из сравнения показателей КПУ, полученных для ПАО «МТС» и ПАО «Мегафон» (см. рис. 2), можно сделать вывод, что ПАО «МТС» имеет более высокие оценки потребителей, чем ПАО «Мегафон», по таким факторам как качество предоставляемых услуг связи, финансовое положение организации и качество обслуживания в офисах компании.

sh5

Рис.2. Сравнение показателей КПУ ПАО «МТС» и ПАО «Мегафон»

Но если сравнивать промежуточный показатель удовлетворенности фактором (Ui), то видно, что оценки по некоторым факторам ниже, чем у конкурента, что говорит о необходимости проведения мероприятий в ПАО «МТС» по повышению данных показателей.

Данные по оценке конкурентоспособности, полученные методом МКОТС, могут быть представлены графически в виде векторов многоугольника конкурентоспособности. Накладывая многоугольники конкурентоспособности различных предприятий друг на друга, можно наглядно выявить сильные и слабые стороны одного предприятия по отношению к другому (рис. 3).

sh6

Рис.3. Многоугольник конкурентоспособности операторов на рынке сотовой связи Магаданской области

Заключение

Результатом проведенной оценки конкурентоспособности на основе метода МКОТС, а также анализа деятельности предприятия стало выявление проблемных зон Публичного акционерного общества «Мобильные Телесистемы», таких как:

- качество предоставляемых услуг связи;

- цены на услуги;

- квалификация персонала;

- финансовое положение предприятия.

Решение проблемы регулирования качества услуг связи возможно осуществить путем создания системы контроля качества предоставления услуг связи, позволяющей оценивать качество и формировать доказательную базу для разрешения споров пользователей с операторами связи, в том числе путем вовлечения пользователей в процесс контроля качества предоставления услуг связи.

Второй слабой стороной исследуемой организации является несоответствие цен предполагаемому ценовому диапазону клиента. Этот фактор, как показало исследование, играет одну из ведущих ролей при определении конкурентоспособности организации, поэтому необходимо разработать ценовую политику, чтобы даже при повышении цен, количество абонентов не сокращалось. Такая ценовая политика может основываться на снижении цен на сопутствующие услуги, на предоставлении льготных условий и скидок постоянным клиентам.

Для решения такой проблемы как «Квалификация персонала» предлагается: во-первых, провести аттестацию сотрудников для определения соответствия работников занимаемым должностям, во-вторых, разработать и внедрить в практику кампании проведение программ обучения персонала, в том числе разработать учебную программу для мобильных устройств, которые могут быть использованы персоналом ПАО МТС для самообучения.

Библиографический список

  1. Красова Е. М. Критерии оценки качества услуг // Молодой ученый. - 2009. - № 11. - С. 128-130.
  2. Седов К. МТС увеличивает отрыв от конкурентов по мобильной выручке и OIBDA // Ведомости. – 2016. - № 4047. - С.15-19.
  3. Отчет о финансовых результатах ПАО «МТС» за 2013-2015 гг. / Москва, 2015. – 31.03.2016. - 3 экз.
  4. Шеремет А.Д. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учебник / А.Д. Шеремет. – М. : ИНФРА-М, 2011. - 366 с.

Bibliographic list

  1. Krasova E.M. Criteria for assessing the quality of services // Yang scientist. - 2009. - № 11. - S. 128-130.
  2. Sedov K. MTS increases the gap behween competitors by mobile revenue end OIBDA //– 2016. - № 4047. - S.15-19.
  3. A report jn the financial results jf the PJSC «MTS» for 2013-2015 / Moscow, 2015. - 31.03.2016. - 3 exmp.
  4. Sheremet A.D. Analysis and diagnostics of financial and economic activities of the enterprise: textbook / A.D. Sheremet. – М. : INFRA-М, 2011. - 366 s.

  vakperechen

ОБНОВЛЕННЫЙ СПИСОК ВАК 2016 г.
ОТ 19.04.2016  >> ПРОСМОТРЕТЬ
tass
 
ПО ВОПРОСАМ ПУБЛИКАЦИИ СТАТЕЙ И СОТРУДНИЧЕСТВА ОБРАЩАЙТЕСЬ:
skype SKYPE: vak-uecs
e-mail
MAIL: info@uecs.ru
phone
+7 (928) 340 99 00
 

АРХИВ НОМЕРОВ

(01) УЭкС, 1/2005
(02) УЭкС, 2/2005
(03) УЭкС, 3/2005
(04) УЭкС, 4/2005
(05) УЭкС, 1/2006
(06) УЭкС, 2/2006
(07) УЭкС, 3/2006
(08) УЭкС, 4/2006
(09) УЭкС, 1/2007
(10) УЭкС, 2/2007
(11) УЭкС, 3/2007
(12) УЭкС, 4/2007
(13) УЭкС, 1/2008
(14) УЭкС, 2/2008
(15) УЭкС, 3/2008
(16) УЭкС, 4/2008
(17) УЭкС, 1/2009
(18) УЭкС, 2/2009
(19) УЭкС, 3/2009
(20) УЭкС, 4/2009
(21) УЭкС, 1/2010
(22) УЭкС, 2/2010
(23) УЭкС, 3/2010
(24) УЭкС, 4/2010
(25) УЭкС, 1/2011
(26) УЭкС, 2/2011
(27) УЭкС, 3/2011
(28) УЭкС, 4/2011
(29) УЭкС, 5/2011
(30) УЭкС, 6/2011
(31) УЭкС, 7/2011
(32) УЭкС, 8/2011
(33) УЭкС, 9/2011
(34) УЭкС, 10/2011
(35) УЭкС, 11/2011
(36) УЭкС, 12/2011
(37) УЭкС, 1/2012
(38) УЭкС, 2/2012
(39) УЭкС, 3/2012
(40) УЭкС, 4/2012
(41) УЭкС, 5/2012
(42) УЭкС, 6/2012
(43) УЭкС, 7/2012
(44) УЭкС, 8/2012
(45) УЭкС, 9/2012
(46) УЭкС, 10/2012
(47) УЭкС, 11/2012
(48) УЭкС, 12/2012
(49) УЭкС, 1/2013
(50) УЭкС, 2/2013
(51) УЭкС, 3/2013
(52) УЭкС, 4/2013
(53) УЭкС, 5/2013
(54) УЭкС, 6/2013
(55) УЭкС, 7/2013
(56) УЭкС, 8/2013
(57) УЭкС, 9/2013
(58) УЭкС, 10/2013
(59) УЭкС, 11/2013
(60) УЭкС, 12/2013
(61) УЭкС, 1/2014
(62) УЭкС, 2/2014
(63) УЭкС, 3/2014
(64) УЭкС, 4/2014
(65) УЭкС, 5/2014
(66) УЭкС, 6/2014
(67) УЭкС, 7/2014
(68) УЭкС, 8/2014
(69) УЭкС, 9/2014
(70) УЭкС, 10/2014
(71) УЭкС, 11/2014
(72) УЭкС, 12/2014
(73) УЭкС, 1/2015
(74) УЭкС, 2/2015
(75) УЭкС, 3/2015
(76) УЭкС, 4/2015
(77) УЭкС, 5/2015
(78) УЭкС, 6/2015
(79) УЭкС, 7/2015
(80) УЭкС, 8/2015
(81) УЭкС, 9/2015
(82) УЭкС, 10/2015
(83) УЭкС, 11/2015
(84) УЭкС, 11(2)/2015
(85) УЭкС,3/2016
(86) УЭкС, 4/2016
(87) УЭкС, 5/2016
(88) УЭкС, 6/2016
(89) УЭкС, 7/2016
(90) УЭкС, 8/2016
(91) УЭкС, 9/2016
(92) УЭкС, 10/2016
(93) УЭкС, 11/2016
(94) УЭкС, 12/2016
(95) УЭкС, 1/2017
(96) УЭкС, 2/2017
(97) УЭкС, 3/2017
(98) УЭкС, 4/2017
(99) УЭкС, 5/2017
(100) УЭкС, 6/2017
(101) УЭкС, 7/2017
(102) УЭкС, 8/2017
(103) УЭкС, 9/2017
(104) УЭкС, 10/2017
(105) УЭкС, 11/2017
(106) УЭкС, 12/2017
(107) УЭкС, 1/2018
(108) УЭкС, 2/2018
(109) УЭкС, 3/2018
(110) УЭкС, 4/2018
(111) УЭкС, 5/2018
(112) УЭкС, 6/2018
(113) УЭкС, 7/2018
(114) УЭкС, 8/2018
(115) УЭкС, 9/2018
(116) УЭкС, 10/2018
(117) УЭкС, 11/2018
(118) УЭкС, 12/2018
(119) УЭкС, 1/2019
(120) УЭкС, 2/2019
(03) УЭкС, 3/2019
(04) УЭкС, 4/2019
(05) УЭкС, 5/2019
(06) УЭкС, 6/2019
(07) УЭкС, 7/2019

 Федеральная служба по надзору в сфере связи и массовых коммуникаций

№ регистрации СМИ ЭЛ №ФС77-35217 от 06.02.2009 г.       ISSN: 1999-4516