Ошибка
  • Delete failed: '0a2977998026f4bbe88e90c95582e9ae.php_expire'
  • Delete failed: '0a2977998026f4bbe88e90c95582e9ae.php'
  • Delete failed: '235c9690944099bacdb6345be4c7d574.php_expire'
  • Delete failed: '235c9690944099bacdb6345be4c7d574.php'
  • Delete failed: '4a6dd9e6734a0df66e8ccfbc3eabe1e9.php_expire'
  • Delete failed: '4a6dd9e6734a0df66e8ccfbc3eabe1e9.php'

Создать PDF Рекомендовать Распечатать

СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ НА КОММЕРЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Предпринимательство | (125) УЭкС, 7/2019 Прочитано: 52 раз
(0 Голосов:)
  • Автор (авторы):
    Уланова Виктория Викторовна, Лапшин Вячеслав Юрьевич
  • Дата публикации:
    09.07.19
  • ВУЗ ИЛИ ОРГАНИЗАЦИЯ:
    Торгово-производственный холдинг «Русклимат» г. Москва,
    Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Тамбовский государственный университет им. Г.Р.Державина», г. Тамбов

СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ НА КОММЕРЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ


MODERN TRENDS OF DEVELOPMENT OF TECHNOLOGIES OF SALES AT A COMMERCIAL ENTERPRISE

 

Уланова Виктория Викторовна

UlanovaVictoriaViktorovna,

бизнес-ассистент генерального директора,

Торгово-производственный холдинг «Русклимат»

г. Москва, Россия 

business assistant CEO

Trade and production holding "Rusklimat"

Moscow, Russia

e-mail: ulanova9@mail.ru 

 

Лапшин Вячеслав Юрьевич

 Lapshin Vyacheslav Yuryevich,

доктор экономических наук, профессор, профессор

кафедры «Менеджмент, маркетинг и реклама»

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Тамбовский государственный университет им. Г.Р.Державина», г. Тамбов

e-mail: tmbtsukafmarketing@yandex.ru 

 

Юрова Светлана Андреевна

YurovaSvetlana.Andreevna,

магистр,

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Тамбовский государственный университет им. Г.Р.Державина»,

г. Тамбов, Россия 

Master,

Federal State Budgetary Educational Institution of Higher Education "Tambov State University. G. R. Derzhavina "

Tambov, Russia 

e-mail: svetlanayurova@mail.ru 

 

Аннотация

Посвящено проблемам развития технологий продаж на предприятиях РФ. Рассмотрены основные причины модернизации технологий продаж при осуществлении коммерческой деятельности. Указаны составляющие элементы технологий продаж. Представлены рекомендации, которыми следует руководствоваться менеджменту предприятий при планировании и построении системы продаж. Перечислены современные приемы и методы использования технологий продаж, получившие распространение в мировой практике и на территории РФ. Отмечены актуальные тренды развития технологий продаж. Охарактеризованы преимущества при внедрении усовершенствованных технологий продаж для заинтересованных лиц и служб компании.

Abstract

Devoted to the problems of developing technology sales in enterprises of the Russian Federation. The main reasons for the modernization of sales technologies in commercial activities are considered. Indicates the constituent elements of technology sales. Recommendations are presented that should guide the management of enterprises in planning and building a sales system. Lists modern techniques and methods of using sales technologies that have become widespread in world practice and in the territory of the Russian Federation. There are current trends in the development of sales technologies. The advantages in the implementation of improved sales technologies for stakeholders and services of the company are characterized.

Ключевые слова: управление, технологии продаж, коммерческое предприятие, бизнес – процессы, система продаж.

Keywords: management, sales technologies, commercial enterprise, business processes, sales system. 

 

В наше время перед управленцем на коммерческом предприятии любого уровня остро стоят два вопроса: как грамотно управлять персоналом и как довести до совершенства технологии продаж. По сути это два взаимосвязанных элемента одной системы продаж. Необходимо разработать такие методы и приемы совершенствования работы сотрудников, которые будут способствовать росту прибыли компании.

В этой статье будут рассмотрены распространенные технологии продаж и предложены варианты их совершенствования.

Так что же такое технологии продаж?

В научной литературе технологии продаж – это, прежде всего, стандарты работы с клиентами (описание взаимодействия).

Руководители подразделений воспринимают технологии продаж как преимущество перед конкурентами в работе с клиентами. И это действительно так, ведь технологии продаж отражают сервис компании. А сервис является гарантом удержания имеющихся клиентов и привлечение новых.

Исходя из двух представленных определений, не сложно сделать вывод о том, что вопрос совершенствование технологий продаж действительно является важной задачей для каждого управленца.

Технологии продаж однозначно оказывают влияние на активную клиентскую базу (АКБ), основную клиентскую базу (ОКБ) и потенциальную клиентскую базу (ПКБ) и, соответственно, это прямое воздействие на выручку компании. Под активной клиентской базой подразумеваются потребители, которые регулярно совершают покупки, основная клиентская база – потребители, которые совершают покупки раз в несколько месяцев, потенциальная клиентская база – это клиенты, которых компания хочет привлечь.

Для дальнейшего совершенствования техник продаж на коммерческом предприятии необходимо изучение и разработка торгово-технических приемов, адаптированных под нынешнее влияние рынка.

Чтобы предпринять управленческие решения по совершенствованию техник продаж, необходимо уйти к истокам потребительских нужд, то есть задаться вопросом: что обращает внимание потребитель при принятии решения о свершении покупки.

Каждый клиент оценивает качество работы компании, с которой сотрудничает. Данная оценка складывается из трех составляющих (Рис.1).

img1

Рисунок 1 – Качество работы компании

 

Как может показаться в начале, клиент оценивает качество продукции (товара/услуг) и качество обслуживания (сервис). На самом же деле, это и есть качество организации бизнеса. Качество продукта и сервиса есть результат работы организационной структуры в целом и отдельных бизнес-процессов, в частности. [3, с.5]

Технологии продаж включают в себя следующие этапы:

1.                 Подготовка

2.                 Установление контакта

3.                 Выявление потребностей

4.                 Презентация

5.                 Работа с возражениями

6.                 Заключение сделки

7.                 Послепродажное обслуживание

Рассмотрим подробнее что из себя представляет каждый из этапов.

Этап подготовки подразумевает то, как менеджер готовиться к встрече: изучение товара, внешний вид и моральный настрой. Многие авторы научных изданий по теме технологий продаж забывают о данном этапе, однако, он является одним из наиболее важных. Так как именно собранность менеджера гарантирует успех сделки.

Представим такую ситуацию, приезжает менеджер на встречу к новому клиенту без всякой подготовки. Менеджер не может качественно ответить на вопросы, касающихся продукта, ничего не знает о компании клиента и в целом выглядит неуверенным. При таком раскладе, вероятность проведения успешной сделки ровняется нулю.

Противоположная ситуация: Менеджер тщательно изучил продукт, с легкостью отвечает на технические вопросы, поддерживает беседу с клиентом, задавая вопросы о компании и ведет себя достаточно уверено и учтиво. Именно подготовка к встрече с клиентом является гарантом 50% успеха.

На этапе установления контакта главной целью является – сформировать доверие со стороны клиента. Без сомнений, основополагающими факторами на данном этапе являются: визуальный канал (одежда, выражение лица, рукопожатие, жесты, позы и т.д.), звуковой канал (скорость речи, интонации, обращение по имени и т.д.) и вербальный канал (значение слов). В качестве инструментов для установления контакта с клиентом можно использовать следующее: внутренний настрой, техника SmallTalk, зрительный контакт, рукопожатие, представление и использование имени клиента, деловая поза и дистанция, регламент переговоров и т.д.

Рассмотрим две ситуации. В первой, менеджер приходит на встречу с клиентом в стиле causel, использует неформальное обращение, в быстром темпе рассказывает о продукте и требует мгновенного принятия решения. Очевидно, что после этого у клиента будет отсутствовать какое-либо желание продолжать беседу.

Другая ситуация, менеджер приходит на встречу в деловом костюме, обращается к клиенту на “Вы” (возможно использует имя, отчество), в умеренном темпе ведет беседу и вежливо отвечает на дополнительные вопросы со стороны клиента. В данном случае вероятность заключения сделки значительно возрастает.

После того, как контакт установлен, переходим к выявлению потребностей.

Целью этапа Выявление потребностей является – понять, что важно для клиента. Наиболее точно определить потребности клиента помогут вопросы со стороны менеджера. Именно они позволяют раскрыть потребности клиента, понять на что он обращает внимание и какие методы убеждения сработают. Существует несколько типов вопросов (Табл. 1).

Таблица 1 – Типы вопросов

Типы вопросов

Определение

Открытые

Что? Где? Когда?

Закрытые

Да/нет

Альтернативные

Или/или, либо/либо

Риторические

Предполагают ответ «да»

 

На данном этапе начинают с открытых вопросов: «что для Вас самое важное в поставке товаров» и заканчивают подведением к этапу презентации: «Я хотел бы Вам рассказать, какие выгоды Вы получите, приобретая данный продукт у нас».

На этапе Презентация задача менеджера состоит в том, чтобы убедить клиента в правильности выбора. Для этого определимся с составляющими эффективной презентации: свойство, преимущество, выгода. Другими словами, описан продукт, указано преимущество над конкурентами и обозначена выгода клиента. Соблюдение всех трех составляющих позволит успешно провести презентацию. Бывают случаи, когда клиент не готов к большому потому информации, тогда на этапе Презентация эффективно срабатывает прием использования личного опыта. Привлекает внимание фраза: «По своему опыту могу рассказать…».

Этап Работа с возражениями начинается с инициативы клиента. Целью работы с возражениями является – спокойно отреагировать и привести контраргумент клиенту. Бывает несколько причин, по которым возникают возражения: незнание клиента и его специфики, не выявленные потребности, некорректная презентация и т.д. Особо важно примечание – работа с возражением может начаться на любом этапе переговоров с клиентом. Поэтому так важно готовиться к встрече (отсылка к этапу Подготовка). Существует алгоритм работы с возражениями, позволяющий обернуть переговоры в свою сторону (Рис. 2).

img2

 

 

Рисунок 2 – Алгоритм обработки возражений


На этапе отработки возражений менеджер должен использовать данные, представленные на этапе Презентация, при этом формулировки высказываний должны быть упрощенными.
При успешном проведении предыдущих этапов технологий продаж, наступает этап Заключение сделки, целью которого является – подписать договор, достичь договоренностей. На этапе заключения сделки важно еще раз обсудить с клиентом преимущества, которые дает приобретение данного товара и упомянуть о гарантиях. Также стоит отметить, что клиент в праве по всем возникшим вопросам обращаться напрямую к своему менеджеру. Это демонстрирует заботу компании о своих клиентах, отражает качество сервиса и придает клиенту уверенности в правильном выборе, как следствие, это возможность последующего обращения и вероятные рекомендации своим знакомым.
Также существует такой этап технологий продаж, как Послепродажное обслуживание. Данный этап позволяет поддерживать отношения с клиентом и уменьшает риски ухода к конкурентам. Этот этап включает в себя консультирование клиентов по возникшим вопросам после покупки товара, уточнение качества приобретенной продукции, обзвон клиентов с целью предложения новинок, освещения действующих акций.
Если менеджер не поддерживает контакт с клиентом, то возникает вероятность ухода клиента к конкурентам. При регулярном общении с клиентами, такая вероятность минимизируется или вообще сводится к нулю.
Таким образом, следует отметить, что основными методами построения системы продаж и управления является грамотно поставленные стандарты продаж, основанные на принципах системности, динамичности и комплексности.
Выше были описаны основные этапы технологий продаж, которые знает каждый управленец и коммерсант. Но если об этом знают все, как продавать свой товар лучше других?
Ответ банален и прост, но мало кто удостаивает его вниманием – совершенствование технологий продаж. Для того, чтобы занимать лидирующие позиции на потребительском рынке, время от времени следует проводить модернизацию отдельных бизнес-процессов и следить за нововведениями.
Каждый этап технологий продаж может быть усовершенствован согласно реалиям нового времени и адаптирован под специфику бизнеса.
К примеру, предприятие, занимающееся продажей климатического оборудования, проводит презентации своей продукции на планшете. Таким образом, нет необходимости возить потрепанный журнал. Повышается статус компании в целом всего от одной инновации. Представьте, как удобно проводить презентации на гаджете и при успешном завершении сделки, можно мгновенно оформить заказ на том же планшете.
В эпоху клипового мышления и цифровизацию экономики, самое ценное для потребителя – это время. Клиент готов переплатить за продукт, при условии получения отличного сервиса. Предположим, клиент обращается в офис с запросом на новую модель воздухоочистителя Air Master. Менеджер говорит, что в наличии данного товара нет, но в связи с модернизацией бизнес-процессов, в компании появилась услуга – прямая доставка, которая позволяет оформить перемещение товара с ближайшего склада до адреса, который укажет клиент. Не сложно понять, что нововведения подобного рода положительно сказываются на сервисе компании в целом.
При привлечении новых клиентов отлично срабатывают приемы сравнения собственной продукции с товарами конкурентов. Поимо технических и внешних преимуществ товара необходимо упомянуть о действующих скидках, гарантиях и возможности бесплатной доставки при покупке продукции на определенную сумму.
Улучшение сервиса путем модернизации и адаптации технологий продаж к современным рыночным условиям ведет не только к увеличению продаж среди АКБ, но и существенно влияет на привлечение новой клиентской базы.
Управленческие решения в маркетинговой политике компании оказывают положительное влияние на технологию продаж. Так как функции маркетинга направлены на то, чтобы сделать бренд компании более узнаваемым, а менеджеры могут использовать маркетинговые инновации на этапах взаимодействия с клиентами. Деятельность маркетинга обширна и направлена на разные сферы: продукт, ценообразование, анализ, продвижение, брендирование. Во многих из перечисленных сфер прослеживается взаимосвязь между отделом маркетинга и техниками продаж, которые используют менеджеры компании.
Сфера продвижения товара включается в себя разработку акций, программ и мероприятий по стимулированию роста продаж. Например, при покупке товара на определенное количество баллов – получи увлажнитель водонагреватель в подарок. Это мотивирует клиентов совершать покупки, чтобы получить бесплатный подарок. В тот момент, когда клиент набирает требуемое для подарка количество балов, он связывается со своим менеджером и они обсуждают вопросы доставки водонагревателя. Также о действии данной акции менеджер доносит до клиента.
Данный пример свидетельствует о том, что грамотные управленческие решения в области маркетинга предприятия комплексно воздействуют на стимулирование продаж со стороны клиентов, при условии правильного использования техник продаж. При этом управленческие решения должны быть направлены на оптимизацию работы сотрудников, улучшение сервиса и уж точно не должны идти в разрез с целями компании.


Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод о том, что технологии продаж в действительности оказывают большое влияние на лояльность клиентов, на расширение клиентской базы, увлечение объемов продаж и на выручку предприятия в целом. Грамотно выстроенная система продаж и эффективные управленческие решения в совокупности ведут к положительным тенденциям развития технологий продаж на коммерческом предприятии. А совершенствование технологий продаж обеспечивает развитие бизнеса и повышение конкурентоспособности фирмы.

Литература:
1. Бакшт К.А. Построение отдела продаж: с «нуля» до максимальных результатов, 2009. – 177 с.
2. Батырев М.В. 45 татуировок менеджера. Правила российского руководителя. – М.: Манн, Иванов и Фербер (МИФ), 2014. – 304 с.
3. Деревицкий А.А. Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам. – М.: Манн, Иванов и Фербер (МИФ), 2013. – 210 с.


Literature:
1. Baksht K.A. Building a sales department: from "zero" to maximum results, 2009. - 177 p.
2. Batyrev M.V. 45 manager tattoos. Rules of the Russian leader. - M .: Mann, Ivanov and Ferber (MYTH), 2014. - 304 p.
3. Derevitsky A.A. The hunt for the buyer. Tutor of a sales manager. - M .: Mann, Ivanov and Ferber (MIF), 2013. - 210 p.

  vakperechen

ОБНОВЛЕННЫЙ СПИСОК ВАК 2016 г.
ОТ 19.04.2016  >> ПРОСМОТРЕТЬ
tass
 
ПО ВОПРОСАМ ПУБЛИКАЦИИ СТАТЕЙ И СОТРУДНИЧЕСТВА ОБРАЩАЙТЕСЬ:
skype SKYPE: vak-uecs
e-mail
MAIL: info@uecs.ru
phone
+7 (928) 340 99 00
 

АРХИВ НОМЕРОВ

(01) УЭкС, 1/2005
(02) УЭкС, 2/2005
(03) УЭкС, 3/2005
(04) УЭкС, 4/2005
(05) УЭкС, 1/2006
(06) УЭкС, 2/2006
(07) УЭкС, 3/2006
(08) УЭкС, 4/2006
(09) УЭкС, 1/2007
(10) УЭкС, 2/2007
(11) УЭкС, 3/2007
(12) УЭкС, 4/2007
(13) УЭкС, 1/2008
(14) УЭкС, 2/2008
(15) УЭкС, 3/2008
(16) УЭкС, 4/2008
(17) УЭкС, 1/2009
(18) УЭкС, 2/2009
(19) УЭкС, 3/2009
(20) УЭкС, 4/2009
(21) УЭкС, 1/2010
(22) УЭкС, 2/2010
(23) УЭкС, 3/2010
(24) УЭкС, 4/2010
(25) УЭкС, 1/2011
(26) УЭкС, 2/2011
(27) УЭкС, 3/2011
(28) УЭкС, 4/2011
(29) УЭкС, 5/2011
(30) УЭкС, 6/2011
(31) УЭкС, 7/2011
(32) УЭкС, 8/2011
(33) УЭкС, 9/2011
(34) УЭкС, 10/2011
(35) УЭкС, 11/2011
(36) УЭкС, 12/2011
(37) УЭкС, 1/2012
(38) УЭкС, 2/2012
(39) УЭкС, 3/2012
(40) УЭкС, 4/2012
(41) УЭкС, 5/2012
(42) УЭкС, 6/2012
(43) УЭкС, 7/2012
(44) УЭкС, 8/2012
(45) УЭкС, 9/2012
(46) УЭкС, 10/2012
(47) УЭкС, 11/2012
(48) УЭкС, 12/2012
(49) УЭкС, 1/2013
(50) УЭкС, 2/2013
(51) УЭкС, 3/2013
(52) УЭкС, 4/2013
(53) УЭкС, 5/2013
(54) УЭкС, 6/2013
(55) УЭкС, 7/2013
(56) УЭкС, 8/2013
(57) УЭкС, 9/2013
(58) УЭкС, 10/2013
(59) УЭкС, 11/2013
(60) УЭкС, 12/2013
(61) УЭкС, 1/2014
(62) УЭкС, 2/2014
(63) УЭкС, 3/2014
(64) УЭкС, 4/2014
(65) УЭкС, 5/2014
(66) УЭкС, 6/2014
(67) УЭкС, 7/2014
(68) УЭкС, 8/2014
(69) УЭкС, 9/2014
(70) УЭкС, 10/2014
(71) УЭкС, 11/2014
(72) УЭкС, 12/2014
(73) УЭкС, 1/2015
(74) УЭкС, 2/2015
(75) УЭкС, 3/2015
(76) УЭкС, 4/2015
(77) УЭкС, 5/2015
(78) УЭкС, 6/2015
(79) УЭкС, 7/2015
(80) УЭкС, 8/2015
(81) УЭкС, 9/2015
(82) УЭкС, 10/2015
(83) УЭкС, 11/2015
(84) УЭкС, 11(2)/2015
(85) УЭкС,3/2016
(86) УЭкС, 4/2016
(87) УЭкС, 5/2016
(88) УЭкС, 6/2016
(89) УЭкС, 7/2016
(90) УЭкС, 8/2016
(91) УЭкС, 9/2016
(92) УЭкС, 10/2016
(93) УЭкС, 11/2016
(94) УЭкС, 12/2016
(95) УЭкС, 1/2017
(96) УЭкС, 2/2017
(97) УЭкС, 3/2017
(98) УЭкС, 4/2017
(99) УЭкС, 5/2017
(100) УЭкС, 6/2017
(101) УЭкС, 7/2017
(102) УЭкС, 8/2017
(103) УЭкС, 9/2017
(104) УЭкС, 10/2017
(105) УЭкС, 11/2017
(106) УЭкС, 12/2017
(107) УЭкС, 1/2018
(108) УЭкС, 2/2018
(109) УЭкС, 3/2018
(110) УЭкС, 4/2018
(111) УЭкС, 5/2018
(112) УЭкС, 6/2018
(113) УЭкС, 7/2018
(114) УЭкС, 8/2018
(115) УЭкС, 9/2018
(116) УЭкС, 10/2018
(117) УЭкС, 11/2018
(118) УЭкС, 12/2018
(119) УЭкС, 1/2019
(120) УЭкС, 2/2019
(121) УЭкС, 3/2019

 Федеральная служба по надзору в сфере связи и массовых коммуникаций

№ регистрации СМИ ЭЛ №ФС77-35217 от 06.02.2009 г.       ISSN: 1999-4516