Ошибка
  • Delete failed: '0e8110dc9e4670c2d6b3adf7a1b0b7af.php_expire'
  • Delete failed: '0e8110dc9e4670c2d6b3adf7a1b0b7af.php'

Создать PDF Рекомендовать Распечатать

Анализ государственной информационной системы Республики Татарстан «народный контроль»

Управление качеством | (105) УЭкС, 11/2017 Прочитано: 2929 раз
(0 Голосов:)
  • Автор (авторы):
    Пирогова Ангелина Сергеевна , Зиатдинова Гульнара Ирековна, Закирова Альфия Равильевна
  • Дата публикации:
    07.11.17
  • ВУЗ ИЛИ ОРГАНИЗАЦИЯ:
    ФГАОУ ВО К(П)ФУ

Анализ государственной информационной системы Республики Татарстан «народный контроль»

Analysis of the state information system of the Republic of Tatarstan «people's control»

Пирогова Ангелина Сергеевна 

Pirogova Angelina Sergeevna

студент

ФГАОУ ВО К(П)ФУ, кафедра Управления качеством, г. Казань

e-mail:  angelpir@mail.ru  

Зиатдинова Гульнара Ирековна

Ziatdinova Gulnara Irekovna

студент 

ФГАОУ ВО К(П)ФУ, кафедра Управления качеством, г. Казань

e-mail:   ziatdinova-1997@mail.ru  

Закирова Альфия Равильевна

Zakirova Alfiya Ravilevna

канд.техн.наук.,доцент,

ФГАОУ ВО К(П)ФУ, кафедра Управления качеством, г. Казань

e-mail: alfiyazakir@gmail.com

Аннотация: рассмотрены проблемы взаимодействия граждан, исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления посредством электронных средств. Проанализированы принципы Положения «Об электронном взаимодействии граждан, исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления РТ в рамках функционирования государственной информационной системы «Народный контроль» от 10.08.2012 N 676. И предложены дополнения для дальнейшего ее совершенствования.

Ключевые слова: государственная информационная система, уведомление, социально значимые проблемы, удовлетворенность потребителя, мониторинг качества, эффективность деятельности, постоянное улучшение

Abstract: This article describes problems of electronic interaction between citizens, еxecutive bodies of state power and bodies of local self-government. Analyzed the main guidelines for the thesis «On the electronic interaction between citizens, Executive bodies of state power and bodies of local self-government of the Republic of Tatarstan in the framework of the state information system «People's control» dated 10.08.2012 No. 676. Рroposed additions to further improve the system «People's control».

Keywords: state information system, the notification, socially significant problems, customer satisfaction, monitoring quality, efficiency, continuous improvement

Введение 

С целью совершенствования деятельности исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления с апреля 2012г. запущена и функционирует государственная информационная система Республики Татарстан «Народный контроль» (далее – ГИС РТ «Народный контроль»), - сервис, направленный на решение актуальных и социально значимых проблем по различным направлениям: жилищно-коммунальные услуги, связь, социальная сфера, бизнес, экология, ошибки в названиях и подписях, незаконные азартные игры, благоустройство и инфраструктура, автомобили, дороги, сельское хозяйство, народная инвентаризация, экстремизм, конфликты на религиозной и национальной почве, охрана труда, «серый» рынок труда, противодействие коррупции, которые требуют решения со стороны органов государственной власти, органов местного самоуправления и иных органов. Жители республики могут сообщить о проблеме, указав ее местонахождение и приложив фотодоказательства.

ГИС РТ «Народный контроль» введена постановлением Кабинета Министров РТ от 10.08.12г. N 676. Далее постановлениями Кабинетом Министров РТ от 29.07.2013г. N 528, от 05.08.2013г. N 548, от 15.03.2014г. N 156, от 29.11.2014г. N 929, от 30.04.2015г. N 308 с целью совершенствования вносились изменения в Положение «Об электронном взаимодействии граждан, исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления РТ в рамках функционирования ГИС РТ «Народный контроль»» [1].

Исследование включало 2 этапа:

  1. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 и Положения «Об электронном взаимодействии № 676».

Для решения поставленных задач был проведен анализ информации, приведенной на сайте Росстандарта и Положения «Об электронном взаимодействии № 676».

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 для анализа системы «Народный контроль»

Для дальнейшего совершенствования ГИС РТ «Народный контроль» может быть применен ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» (далее ГОСТ Р ИСО 10002-2007). Ниже приводится сравнительный анализ требований ГОСТ Р ИСО 10002-2007 и Положения «Об электронном взаимодействии № 676» (Положение).

Пункт 4.2. ГОСТ Р ИСО 10002-2007: Возможность визуального доступа. Информация о месте и способе предъявления претензии должна быть доведена до потребителя, персонала и других заинтересованных сторон и должна быть доступной [1]. Соответствующие требования Положения: пункт 3.1 Направление уведомления осуществляется путем заполнения на русском или татарском языке специальной формы на Портале или с использованием Мобильного приложения и пункт 5.1 Пользователь информируется о текущем статусе его уведомления посредством Личного кабинета на Портале. Получение указанной информации может осуществляться путем смс и/или push-оповещения по телефону и (или) Е-mail-оповещению по электронной почте, указанным при регистрации на Портале [2]. Таким образом ГИС РТ «Народный контроль» имеет возможность визуального доступа с использованием Портала - информационного ресурса в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», расположенного по адресу: uslugi.tatarstan.ru, а также приложения Портала для мобильных устройств. Портал имеет высокую популярность среди населения РТ, так на 11 октября 2016 года зарегистрировано 533072 сообщения, причем практически каждое из них имеет поддержку пользователей. Пользователи в общем доступе видят какому органу или ведомству отписана заявка и могут полностью отслеживать процесс рассмотрения.

Пункт 4.3. ГОСТ Р ИСО 10002-2007: Доступность. Необходимо обеспечить для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий. Процесс управления претензиями и дополнительная информация должны быть просты для понимания и использования. Информация должна быть изложена доступным языком. Вне зависимости от изложения и оформления, использованных при предложении и/или поставке продукции, включая альтернативные формы (например, крупный шрифт, шрифт Брайля или аудиозапись), необходимо обеспечить доступ ко всей необходимой информации о процессе управления претензиями и необходимую помощь при подаче претензии, таким образом, чтобы не причинить вреда предъявляющему претензию [1]. Соответствующая подробная информация содержится в нескольких пунктах положения, имеет значительный объем, поэтому указаны только заголовки пунктов без детализации: 3. Порядок публикации и рассмотрения уведомлений; 4. Мониторинг хода рассмотрения уведомлений; 5. Мониторинг рассмотрения уведомлений и оценки качества рассмотрения уведомлений; 4. Причины отказа в публикации уведомлений и комментариев в ГИС РТ «Народный контроль»: 4.5 Наличие в уведомлении или в комментарии персональных данных; 4.9 Наличие в уведомлении или в комментарии информации, направленной на пропаганду ненависти и дискриминации по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, ущемление прав меньшинств, несовершеннолетних, причиняющей или призывающей к причинению им вреда в любой форме; 4.10 Содержание в уведомлении или в комментарии оскорблений в адрес других участников обсуждения, иных лиц или организаций, а также использование слов и выражений, несущих негативную эмоциональную окраску [2]. Анализируя текст указанных выше пунктов Положения и саму систему, можно сказать, что ГИС РТ «Народный контроль» обеспечивает легкий доступ к процессу управления уведомлениями (заявками) - жалобой или предложением по вопросам совершенствования социально-экономического потенциала республики, государственного и муниципального управления, качества оказания государственных, муниципальных и социально значимых услуг, направленными с использованием системы «Народный контроль» и отвечающими установленным Правилам модерации. Процесс управления уведомлениями (заявками) и дополнительная информация просты для понимания и использования, обеспечен доступ ко всей необходимой информации о процессе управления уведомлениями (заявками). Информация изложена доступным языком на двух государственных языках Республики Татарстан. Но в Положении не прописана процедура оказания необходимой помощи при подаче уведомления (заявки).

Пункт 4.4. ГОСТ Р ИСО 10002-2007: Быстрое реагирование на претензию. Организация должна немедленно дать подтверждение о получении претензии лицу, предъявляющему претензию. Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью. Например, вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, должны быть рассмотрены немедленно. Процесс работы с претензиями должен обеспечивать вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии [1]. Соответствующая подробная информация содержится в нескольких пунктах Положения, имеет значительный объем, поэтому указаны только заголовки пунктов без детализации: 3. Порядок публикации и рассмотрения уведомлений; 4. Мониторинг хода рассмотрения уведомлений; 5. Мониторинг рассмотрения уведомлений и оценки качества рассмотрения уведомлений [2], а также в пункте 4. Причины отказа в публикации уведомлений и комментариев в ГИС РТ «Народный контроль»: 4.8 Наличие в уведомлении или в комментарии нецензурной лексики либо ее производных (слова со сниженной, жаргонной, вульгарной лексической окраской); 4.10 Содержание в уведомлении или в комментарии оскорблений в адрес других участников обсуждения, иных лиц или организаций, а также использование слов и выражений, несущих негативную эмоциональную окраску [3]. Следовательно, ГИС РТ «Народный контроль» предоставляет подтверждение лицу, подавшему уведомление (заявку). Процесс работы обеспечивает вежливое обращения как со стороны заявителя, так и со стороны исполнителя. Установлен срок рассмотрения уведомления (заявки). Указано, что модераторы имеют право установить сокращенный срок рассмотрения уведомления Исполнителем, но в перечне оснований не акцентировано внимание на вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, которые должны быть рассмотрены немедленно.

Пункт 4.5. ГОСТ Р ИСО 10002-2007: Объективность Каждую претензию следует рассматривать в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями [1]. ГИС РТ «Народный контроль» безусловно предполагает рассмотрение каждого уведомления (заявки) в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями, но соответствующий текст в Положении отсутствует.

Также отсутствует текст в Положении соответствующий пункту 4.6 ГОСТ Р ИСО 10002-2007: Издержки. Доступ к процессу по работе с претензиями должен быть бесплатным для предъявляющего претензию [1], хотя ГИС РТ «Народный контроль» не предусматривает оплату за доступ к процессу по работе с претензиями для предъявляющего претензию.

Пункт 4.7. ГОСТ Р ИСО 10002-2007: Конфиденциальность. Личная информация о предъявляющем претензию должна быть (при необходимости) доступна для работы с претензией внутри организации и активно защищена от несанкционированного доступа, если потребитель или предъявляющий претензию требует ограничения доступа к ней [1]. ГИС РТ «Народный контроль» предусматривает защиту конфиденциальности пользователя, соответствующие пункты: 4. Причины отказа в публикации уведомлений и комментариев в ГИС РТ «Народный контроль» и 4.5 Наличие в уведомлении или в комментарии персональных данных [3].

Пункт 4.8. ГОСТ Р ИСО 10002-2007: Ориентация на потребителя. Организация должна в своей деятельности ориентироваться на потребителя, быть открытой для обратной связи (включая претензии) и принимать на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий [1]. ГИС РТ «Народный контроль» хоть и не содержит прямого текста по ориентации на потребителя, но безусловно нацелена на повышение удовлетворенности потребителя по вопросам совершенствования социально-экономического потенциала республики, государственного и муниципального управления, качества оказания государственных, муниципальных и социально значимых услуг. Кроме того, в личном кабинете пользователь имеет возможность подать предложения по развитию сервиса. Об этом в пункте 1.1: Положение определяет порядок подачи и рассмотрения уведомления в ГИС РТ «Народный контроль», а также мониторинг качества рассмотрения указанных уведомлений по вопросам совершенствования социально-экономического потенциала республики, государственного и муниципального управления, качества оказания государственных, муниципальных и социально значимых услуг [2].

Пункт 4.9. ГОСТ Р ИСО 10002-2007: Ответственность. Организация должна обеспечивать установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам должна быть четко установлена [1]. Соответствующие пункты Положения: 4.3. В случае подтверждения указанных в уведомлении фактов невыполнения (ненадлежащего выполнения) работ (оказания услуг, поставки товаров) по государственным и муниципальным контрактам Исполнителю рекомендуется привлечь к устранению выявленных фактов соответствующего подрядчика (исполнителя государственного или муниципального контракта, поставщика) и обеспечить применение к последнему санкций, предусмотренных соответствующим государственным (муниципальным) контрактом; 5.2. Министерство информатизации и связи РТ не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным, представляет в Кабинет Министров РТ и Главному модератору отчет, составленный на основе публикуемой на Портале статистической информации; 5.3. Результаты мониторинга рассмотрения уведомлений и оценки качества рассмотрения уведомлений являются критериями оценки эффективности деятельности органов государственной власти РТ, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, их подведомственных учреждений и организаций, а также основанием для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей [2]. ГИС РТ «Народный контроль» обеспечивает установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению уведомлениями (заявками); отчетность по их результатам установлена, в Положении отсутствуют указания по форме ежемесячного отчета. 

Пункт 10 ГОСТ Р ИСО 10002-2007: Постоянное улучшение. Постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции должно быть неизменной целью организации [1]. Соответствующий пункт Положения: 1.2. Целью создания Положения является создание механизма оценки гражданами эффективности деятельности органов государственной власти РТ, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления; унитарных предприятий и учреждений, действующих на региональном и муниципальном уровнях, с использованием системы «Народный контроль» [2]. ГИС РТ «Народный контроль» нацелена на постоянное улучшение процесса управления уведомлениями (заявками) и повышение качества деятельности органов государственной власти РТ, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления; унитарных предприятий и учреждений, действующих на региональном и муниципальном уровнях.

Заключение

Таким образом, ГИС РТ «Народный контроль» в целом соответствует современным требованиям к качеству управления претензиями. Но имеет ряд аспектов для совершенствования: проработать вопрос о необходимости оказания помощи при подаче уведомления (заявки); акцентировать внимание на вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, которые должны быть рассмотрены незамедлительно. А также рекомендуется внести дополнения в Положение «Об электронном взаимодействии № 676», касающиеся: равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями; бесплатности доступа к процессу по работе с претензиями для предъявляющего претензию; разработать форму ежемесячного отчета, включающую визуализацию информации в виде диаграмм и графиков.

Библиографический список

1. Положение «Об электронном взаимодействии граждан, исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления Республики Татарстан в рамках функционирования государственной информационной системы Республики Татарстан «Народный контроль» от 10 августа 2012 г. N 676. URL: http://docs.cntd.ru/document/917050970

2. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» URL: http://docs.cntd.ru/document/1200057478

3. Правила модерации и публикации уведомлений в государственной информационной системы Республики Татарстан «Народный контроль» URL:  https://uslugi.tatar.ru/open-gov/about/rules

References:

1. Рolozhenie ob ehlektronnom vzaimodeystvii grazhdan ispolnitelnyh organov gosudarstvennoy vlasti i organov mestnogo samoupravleniya respubliki tatarstan v ramkah funkcionirovaniya gosudarstvennoy informacionnoy sistemy respubliki tatarstan narodnyy kontrol ot 10.08 2012 № 676 URL: http://docs.cntd.ru/document/917050970

2. GOST R ISO 10002-2007 menedzhment organizacii udovletvorennost potrebitelya rukovodstvo po upravleniyu pretenziyami v organizaciyah URL:  http://docs.cntd.ru/document/1200057478

3. Рravila moderacii i publikacii uvedomleniy v gosudarstvennoy informacionnoy sistemy respubliki tatarstan narodnyy control URL:  https://uslugi.tatar.ru/open-gov/about/rules

  vakperechen

ОБНОВЛЕННЫЙ СПИСОК ВАК 2016 г.
ОТ 19.04.2016  >> ПРОСМОТРЕТЬ
tass
 
ПО ВОПРОСАМ ПУБЛИКАЦИИ СТАТЕЙ И СОТРУДНИЧЕСТВА ОБРАЩАЙТЕСЬ:
skype SKYPE: vak-uecs
e-mail
MAIL: info@uecs.ru
phone
+7 (928) 340 99 00
 

АРХИВ НОМЕРОВ

(01) УЭкС, 1/2005
(02) УЭкС, 2/2005
(03) УЭкС, 3/2005
(04) УЭкС, 4/2005
(05) УЭкС, 1/2006
(06) УЭкС, 2/2006
(07) УЭкС, 3/2006
(08) УЭкС, 4/2006
(09) УЭкС, 1/2007
(10) УЭкС, 2/2007
(11) УЭкС, 3/2007
(12) УЭкС, 4/2007
(13) УЭкС, 1/2008
(14) УЭкС, 2/2008
(15) УЭкС, 3/2008
(16) УЭкС, 4/2008
(17) УЭкС, 1/2009
(18) УЭкС, 2/2009
(19) УЭкС, 3/2009
(20) УЭкС, 4/2009
(21) УЭкС, 1/2010
(22) УЭкС, 2/2010
(23) УЭкС, 3/2010
(24) УЭкС, 4/2010
(25) УЭкС, 1/2011
(26) УЭкС, 2/2011
(27) УЭкС, 3/2011
(28) УЭкС, 4/2011
(29) УЭкС, 5/2011
(30) УЭкС, 6/2011
(31) УЭкС, 7/2011
(32) УЭкС, 8/2011
(33) УЭкС, 9/2011
(34) УЭкС, 10/2011
(35) УЭкС, 11/2011
(36) УЭкС, 12/2011
(37) УЭкС, 1/2012
(38) УЭкС, 2/2012
(39) УЭкС, 3/2012
(40) УЭкС, 4/2012
(41) УЭкС, 5/2012
(42) УЭкС, 6/2012
(43) УЭкС, 7/2012
(44) УЭкС, 8/2012
(45) УЭкС, 9/2012
(46) УЭкС, 10/2012
(47) УЭкС, 11/2012
(48) УЭкС, 12/2012
(49) УЭкС, 1/2013
(50) УЭкС, 2/2013
(51) УЭкС, 3/2013
(52) УЭкС, 4/2013
(53) УЭкС, 5/2013
(54) УЭкС, 6/2013
(55) УЭкС, 7/2013
(56) УЭкС, 8/2013
(57) УЭкС, 9/2013
(58) УЭкС, 10/2013
(59) УЭкС, 11/2013
(60) УЭкС, 12/2013
(61) УЭкС, 1/2014
(62) УЭкС, 2/2014
(63) УЭкС, 3/2014
(64) УЭкС, 4/2014
(65) УЭкС, 5/2014
(66) УЭкС, 6/2014
(67) УЭкС, 7/2014
(68) УЭкС, 8/2014
(69) УЭкС, 9/2014
(70) УЭкС, 10/2014
(71) УЭкС, 11/2014
(72) УЭкС, 12/2014
(73) УЭкС, 1/2015
(74) УЭкС, 2/2015
(75) УЭкС, 3/2015
(76) УЭкС, 4/2015
(77) УЭкС, 5/2015
(78) УЭкС, 6/2015
(79) УЭкС, 7/2015
(80) УЭкС, 8/2015
(81) УЭкС, 9/2015
(82) УЭкС, 10/2015
(83) УЭкС, 11/2015
(84) УЭкС, 11(2)/2015
(85) УЭкС,3/2016
(86) УЭкС, 4/2016
(87) УЭкС, 5/2016
(88) УЭкС, 6/2016
(89) УЭкС, 7/2016
(90) УЭкС, 8/2016
(91) УЭкС, 9/2016
(92) УЭкС, 10/2016
(93) УЭкС, 11/2016
(94) УЭкС, 12/2016
(95) УЭкС, 1/2017
(96) УЭкС, 2/2017
(97) УЭкС, 3/2017
(98) УЭкС, 4/2017
(99) УЭкС, 5/2017
(100) УЭкС, 6/2017
(101) УЭкС, 7/2017
(102) УЭкС, 8/2017
(103) УЭкС, 9/2017
(104) УЭкС, 10/2017
(105) УЭкС, 11/2017
(106) УЭкС, 12/2017
(107) УЭкС, 1/2018
(108) УЭкС, 2/2018
(109) УЭкС, 3/2018
(110) УЭкС, 4/2018
(111) УЭкС, 5/2018
(112) УЭкС, 6/2018

 Федеральная служба по надзору в сфере связи и массовых коммуникаций

№ регистрации СМИ ЭЛ №ФС77-35217 от 06.02.2009 г.       ISSN: 1999-4516